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Come non perdere clienti e perché si perdono

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Un articolo di Gianfranco Viasetti sul perché si perdono clienti
Articolo scritto il 16 Maggio 2014

Perché si perdono clienti? Vediamo i principali motivi

Cominciamo col dire che evitare di perdere clienti è impossibile per qualsiasi azienda. Anche se siamo bravissimi nel nostro lavoro, anche se i nostri prezzi sono più bassi di quelli dei competitor, è inevitabile, nel corso del tempo, perdere qualche cliente.

Conosco chi da anni acquistava su Amazon e una volta è andato male un acquisto, una carta di credito valida ma per qualche errore della procedura di verifica non accettata. Solo dopo 2 giorni Amazon ha comunicato al cliente che avrebbe dovuto reinserire i dati della carta di credito e così l'articolo richiesto (un regalo di compleanno) è arrivato in ritardo. "Mai più Amazon" ha scritto il cliente. Eppure per anni è stato soddisfatto. Capita.

Un'amica andava da diversi anni a mangiare nella stessa pizzeria. Ci andava tutte le settimane con alcuni amici e si era sempre trovata bene. Una sera però ha trovato un bruco nell'insalata. Anche se il titolare si è scusato e per farsi perdonare le ha regalato una bottiglia di spumante, da quella sera ha cambiato pizzeria.

Un amico acquistava parecchi articoli in un negozio di elettronica della catena Expert. Un giorno, dopo aver pagato l'acquisto, ha chiesto una borsina e gli è stato risposto che non erano più gratis, avrebbe dovuto pagarla 20 centesimi. Si è arrabbiato e non è più andato in quel negozio. Il negozio ha perso 1.000/1.500 euro di fatturano annuo per essersi rifiutato di regalare una borsina da 20 cent.

Anche noi abbiamo perso clienti. 9 negli ultimi 10 anni.

E' normale perdere qualche cliente. E' un fatto fisiologico.

Ma perché abbiamo perso questi clienti?

2 sono falliti, uno è finito in prigione per evasione fiscale, uno ha cessato l'attività. E 5 hanno deciso di rivolgersi a qualcun altro.

Perché questi 5 clienti hanno deciso di rivolgersi ad altri?

Perché qualcuno li ha convinti (o forse si sono autoconvinti) che se il loro sito avesse avuto caratteristiche grafiche diverse, fosse stato più "accattivante", più interattivo con i social network, più dinamico, avrebbe avuto più contatti. E si sono fatti rifare il sito.

Quali risultati hanno avuto questi 5 clienti? Vediamoli.

Naturalmente non sono in grado di sapere se dopo il rifacimento del sito da parte dei nostri competitor i contatti siano aumentati o diminuiti, posso però sapere come è cambiato il posizionamento nei motori e il numero dei visitatori. E posso anche immaginare che con zero visite sia difficile avere dei contatti.

Il posizionamento è peggiorato in tutti i casi. Le visite diminuite notevolmente. In 3 dei 5 casi sono arrivate a zero o quasi. Però in compenso ora hanno un sito accattivante:-)

Qui di seguito i grafici delle statistiche di accesso dei 5 siti persi.

D'accordo, SemRush non è molto affidabile nel valutare le visite, in alcuni casi può sbagliare e sappiamo che tende a sottostimarle, ma per quanto riguarda l'andamento nel tempo è abbastanza attendibile.

 

Primo clienteAndamento visite di un cliente perso in Gennaio 2012

statistiche visite del secondo cliente persoAndamento visite di un cliente perso in Marzo 2012

statistiche visitatori terzo cliente persoAndamento visite di un cliente perso in Gennaio 2013

statistiche visitatori quarto cliente persoAndamento visite di un cliente perso in Febbraio 2011

statistiche visite quinto cliente persoAndamento visite di un cliente perso in Agosto 2011

Aggiornamento del 10/08/14: abbiamo perso un altro cliente

Un anno fa abbiamo realizzato un sito ad un professionista. Aveva 800/900 visitatori al mese ed era soddisfatto. Cosa è successo? E' stato contattato qualche mese fa da una società "esperta" in marketing e social media, una delle tante aziende che fanno dello spam la loro principale attività (in questo campo sono davvero esperti) inviando a tutti coloro che hanno un sito inviti a rivolgersi a loro per incrementare drasticamente visite e contatti:-)

Il cliente si è fidato delle loro promesse e gli ha affidato la promozione del suo sito. Glelo hanno rifatto da zero, per renderlo più accattivante, dinamico e social network friendly. Nel grafico sottostante è possibile vedere i risultati ottenuti dopo il restyling grafico del sito, avvenuto i primi di Luglio. Le visite sono passate da 30 al giorno a 3.

ora il sito del cliente è più accattivante, dinamico e social network friendly

Ho chiesto al cliente se fosse soddisfatto dei risultati ottenuti grazie alla collaborazione di questi sedicenti professionisti del marketing. La sua risposta è stata: non me ne parli!!

 

Che dire? Ognuno ha i fornitori che si merita ed ha tutti i diritti di sceglierseli liberamente.

 

Contano i risultati, non le promesse

Oltre il 95% dei siti da noi realizzati, oltre 400, sono in prima pagina su Google con keyword significative per i visitatori. Chiunque può verificarlo consultando questa pagina.

 


 

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